국내 소비자들이 알리·테무 등의 중국 쇼핑몰에서 월평균 5만원가량을 소비하고 있는 것으로 나타났지만, 운영 실태 조사 결과 소비자보호에 미흡하다는 조사 결과가 집계되면서 공정위가 개선에 나섰다. 

공정거래위원회는 29일 이 같은 내용을 담은 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사 결과'를 발표했다. 

조사 대상은 온라인 쇼핑몰 중 월간 활성화 이용자 수 기준 상위 8개 국내 사업자(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡 쇼핑하기, 쿠팡)와 국외 사업자(알리익스프레스, 테무)다. 공정위는 2021년 이후 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해 사례 분석과 함께, 소비자 2000여명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용 행태 및 인식을 조사했다.

조사 결과에 따르면 최근 1년간 온라인 쇼핑몰을 1개 이상 이용한 소비자들은 한 달 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.10회 이용했다. 이용 금액 평균은 각각 10만9640원과 4만9737원이다.  

하지만 플랫폼 사업자 운영 실태 조사에서는 사업자 정보 제공과 분쟁 해결, 소비자 보호 등 여러 곳에서 미흡한 부분이 드러났다.

공정위 측은 알리·테무 등에 대해 상품 정보를 어색한 번역체 말투로 제공하거나, 소비자 민원에 번역기를 사용해 답변하는 경우가 많았다고 설명했다. 이 밖에도 ▲ 사업자 정보 표기 문제 ▲ 반복 오배송 및 위해물품 재유통 차단 매뉴얼 ▲ 위해물품 관련 정보 제공 ▲ 허위광고 사업자 교육 등에서 미흡한 부분들이 여럿 지적됐다. 

공정위는 "실태조사를 통해 드러난 문제점들에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획"이라며 "시장의 공정화를 위한 적절한 제도개선도 계속 모색하겠다"고 밝혔다.

한편 2021년부터 올해 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건이었다. 소비자 문제를 겪은 비율은 국내 쇼핑몰 29.4%, 국외 쇼핑몰 28.8%로 비슷했다. 이용자 세 명 중 한명 꼴로 소비자 문제를 경험한 적이 있다는 것이다. 

문제 유형별로는 ▲ '품질 불량' 이 가장 높은 비중을 차지했으며, ▲ '오배송 및 배송 지연' ▲ '허위 과장 등 부적절한 표시 광고' 문제 등도 다수 지적됐다. 소비자 문의에 대한 쇼핑몰 답변 시간은 국내 쇼핑몰이 평균 1.8일로 국외보다 0.8일 빨랐으며, 문제 해결 과정에 대한 소비자 만족도는 국내 3.21점(5점 만점 기준)과 국외 2.83점이었다.