[핀포인트뉴스=안세준 기자] LG유플러스가 장애인 친화 서비스 구축에 속도를 낸다.

LG유플러스는 시·청각장애인 고객이 상담업무를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 11일 밝혔다.

기존 시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 '보이는 ARS' 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결이 어려웠다. ARS를 이용하는 과정에서도 본인확인을 위한 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이하는 경우가 잦았다.

이에 LG유플러스는 고객센터에 전화를 거는 시각장애인 고객을 배려, ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 연결되는 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있도록 개선했다.

청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 하지만 대리인이 있어도 요금 납부방법을 변경하거나 서비스 일시정지·해지 요청의 경우 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요, 대리인은 이를 처리할 수 없어 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.

앞으로 청각장애인 고객이 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체 가능하다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 '채팅상담' 기능으로 실시간 대화할 수 있다.

LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 'U+Shop'에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객에게 전화를 걸던 과정에서 답변을 못해 구매를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

황준성 LG유플러스 CV운영담당은 "청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중이다"라며 "장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것"이라고 말했다.