[핀포인트뉴스=홍미경 기자] 기업들이 챗봇(채팅로봇) 도입에 한창이다. 더이상 면대면 또는 유선상으로 소비자를 대하던 방식에서 벗어나 로봇이 이를 대신해 준다. 챗봇은 반복되는 질문과 답변을 학습하면서 회사의 업무 효율성을 높인다.

소비자들이 챗봇보다는 면대면 상담을 선호한다는 조사 결과도 있지만, 잘 둔 챗봇 하나로 마케팅 및 영업 비용을 대폭 줄일 수 있어 기업 입장에서는 도입이 시급하다. 특히 단순 구매 및 정보 제공, 감정노동에 시달리는 콜센터에서는 상담용으로 챗봇 도입을 반기는 상황이다.

먼저 카카오는 DB손해보험과 카카오톡 챗봇(대화 로봇) 개발에 협력하는 내용의 업무협약을 체결했다고 27일 밝혔다.

양사는 지난 26일 강남구 DB금융센터에서 카카오 여민수 대표이사, DB손해보험 김정남 대표이사가 참석한 가운데 협약을 체결했다. 앞으로 모바일 및 빅데이터 기반의 차별화된 서비스와 프로세스 혁신을 위해 챗봇 개발을 공동으로 추진할 계획이다.

이번 업무 협약을 통해 카카오와 DB손해보험은 챗봇의 단계별 고도화에 중점을 두고 본격 개발에 나설 예정이며, 이를 통해 이용자들에게 보다 빠르고 간편하게 보험 관련 서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 전망된다.

특히 상품 안내나 FAQ(자주 묻는 질문) 등의 간단한 응대부터 DB손해보험이 제공하는 다양한 종류의 서비스까지 챗봇을 통해 이용할 수 있도록 영역을 점차 확대해 나갈 계획이다.

신석철 카카오 비즈파트너부문 부사장은 “챗봇은 일상 생활 속에서 시간과 장소에 대한 제약 없이 실시간으로 서비스를 제공받을 수 있다는 강점을 보유하고 있다”며 “DB손해보험과의 협력을 계기로 향후 다양한 기업들과의 시너지를 통해 이용자의 챗봇 경험을 확대해 갈 것”이라고 밝혔다.

또 롯데쇼핑은 지난해 12월 상품 추천 챗봇 ‘로사’를 출시했다. 신세계백화점은 소비자 구매 정보를 분석해 맞춤 쇼핑 서비스를 제공하는 챗봇 ‘S마인드’를, 신세계몰은 ‘1:1 소비자 상담’ 챗봇을 도입했다. 11번가도 지난해 11월 생필품과 식음료 상품에 최적화된 ‘마트챗봇’을 선보였다.

상담 전화가 많은 홈쇼핑 업계도 챗봇 도입에 나섰다. GS샵, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑은 지난 2015년부터 챗봇 서비스를 적용했다. NS홈쇼핑도 챗봇을 사용한 상담 시스템을 구축할 예정이다.

이외에 기업들은 대중적인 메신저에 챗봇을 탑재해 소비자 접점을 늘리는 전략을 사용하기도 한다.

카카오는 전국민 메신저 카카오톡에 자사 서비스와 연동되는 챗봇을 구현한 한편 많은 기업들이 카카오톡을 통해 자사 챗봇을 이용할 수 있도록 했다.

카카오는 현재 제휴 파트너사 및 관계사를 대상으로 챗봇 개발 툴인 카카오i 오픈빌더를 제공해 챗봇을 개발할 수 있도록 했으며 연내에 카카오i 오픈빌더를 완전 공개할 계획이다.

플러스친구를 통해 검색되는 개인 및 타기업의 챗봇은 외부 개발 툴을 통해 만들어져 카카오톡에서 구현될 수 있도록 했다. 이들 챗봇으로는 아시아나항공, GS리테일 등의 챗봇, NH농협의 금융봇, 동부화재의 알림톡 등이 있다.

네이버는 라인 메신저와 네이버톡톡을 통해 챗봇을 구현한다. 이들 메신저에서 버거킹, 도미노피자 등의 챗봇을 이용해 음식을 주문할 수 있으며, 에뛰드하우스, 이니스프리 등 뷰티 기업의 제품도 구매할 수 있다.

지난달 네이버 자회사 NBP는 라인과 네이버톡톡, 카카오톡 등에 챗봇을 탑재할 수 있도록 기술을 지원하는 챗봇 상품을 출시한 바 있다.