LG유플러스는 20일 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 한 상담사 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 밝혔다. 상담센터 전화 상담을 100% 자동 검수해 품질을 개선하기 위해서다. 

AI Auto QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다. 기존에는 월 평균 150만건에 달하는 상담 전체를 검수하기 어려워 일부만 사람이 평가하면서 공정성 편차 등 문제가 발생했다.

이 솔루션은 사물존칭·공감 표현·고객 응대 방식 등을 실시간으로 확인해 상담사가 바로 개선할 수 있도록 돕는다. 예를 들어 “5G 요금제가 있으십니다” 같은 표현을 “5G 요금제가 있습니다”로 바로잡아주는 방식이다. 

LLM 기반 자체 모델로 개발된 AI Auto QA는 대화 흐름을 단계적으로 분석하는 ‘생각의 사슬(CoT)’ 방식을 도입해 상담 문맥을 정교하게 이해한다. 고객의 “네, 알겠습니다” 같은 표현도 앞뒤 문맥을 고려해 ‘이해와 수용’을 뜻하는지, ‘형식적 종료’인지를 구분할 수 있다. 소음 탐지 모델과 운율 분석 기능도 적용해 상담 상황을 다각도로 판단한다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.