[핀포인트뉴스 김선주 기자] 경기불황 속에서도 고객 니즈와 트렌드에 맞는 서비스를 선보여 매출 성장을 달성한 스타트업이 있어 눈길을 끈다. 채널톡을 운영하는 체널코퍼레이션은 산업 전반적으로 불안정한 상황에서 신규 고객 창출보다는 '핵심 고객(단골)'에 맞춤 서비스 제공을 택해 실질 매출을 높일 수 있었다고 설명했다.  

8일 채널코퍼레이션에 따르면 채널톡의 2022년 매출성장률은 100%(MRR, 실 결제 월간 반복 매출 기준)를 기록했다. 채널톡 유료 서비스의 전체 연결제 비율은 30%까지 상승했고, 신규 고객사들의 연결제 비율은 33%까지 올랐다. 이는 2021년 대비 약 2배 증가했다.

이렇듯 최근 유통기업들 사이에서 채널톡이 챗봇 기반 채팅 상담, 마케팅툴, 팀 메신저 기능이 하나로 결합돼 중소·중견기업들의 고객관계관리를 도와주는 지원 서비스로 각광 받고 있다.

국내외 고객사는 11만 개(2023년 2월 기준)를 돌파했으며, 글로벌 고객사는 22곳을 보유하고 있다. 2021년에는 국내외 유수의 창업 투자사들로부터 약 280억 원의 시리즈C 투자 유치에 성공해 현재까지 누적 투자 규모는 약 400억 원에 이른다.

◆채널톡의 '단골 관리 서비스'...핵심고객 효율적 응대 가능

채널톡은 '고객이 답이다'라는 모토로 10년 안에는 콜센터 전화업무를 온라인 채팅 상담이 대체할 것으로 전망하고 있다. 특히, 온라인 챗봇은 24시간 즉각 응답이 가능하고, 콜센터 상담원들의 감정노동 업무 한계를 뛰어넘을 수 있다는 것에 가치를 인정받고 있다.

채널톡은 객관식 자동 응답 기능인 챗봇 기반의 채팅상담으로 카카오톡, 네이버 톡톡, 라인, 인스타그램DM과 연동돼 고객이 원하는 방식으로 문의할 수 있는 편의를 제공한다. 여기에 이메일로 들어온 고객 문의까지 관리가 가능해 채널톡 하나로 고객 통합 관리가 이뤄진다. 

고객들이 자주 묻는 반복 질문을 자동 응답 처리해 같은 인원으로 2배 이상의 문의량에 대응할 수 있게끔 했다. 전세 상담의 50%를 자동화함으로 인해 상담원들은 매출 향상에 도움이 되는 핵심 문의에 집중할 수 있게 된다.

채널톡은 인력과 비용이 충분치 않은 1인 사업자나 중소기업을 대상으로 기본 채팅 상담 기능을 무료로 제공하고 있다.

채널톡의 푸시봇은 채팅 상담을 통해 획득한 고객 정보를 바탕으로 고객별 맞춤형 메시지를 발송해 고객의 재방문, 신규가입, 구매전환 등을 유도한다. 푸시봇을 이용하면 개발자나 디자이너 없이 접속지역, 사이트 접속 빈도, 장바구니 금액 등 다양한 옵션에 맞춰 팝업 광고를 제작할 수 있어 마케팅 비용 절감 효과를 누릴 수 있다. 이로 인해 '핵심고객(단골)' 관리를 효율적으로 할 수 있다는 장점이 있다.

세일즈와 마케팅의 필수 기술인 '잠재 고객의 정보 획득' 또한 고도화돼 있어 고객사의 비즈니스 효율성을 강화한다. '아웃바운드성 서포트봇'은 사이트 방문객에게 적절한 타이밍에 맞춰 서포트봇 입력기를 발송해 연락처, 방문 목적 등의 리드를 손쉽게 수집한다. '답변 팔로업' 기능은 회원 가입을 하지 않은 고객들의 문의도 즉각적으로 피드백할 수 있게 알림을 설정할 수 있어 향후 리드 확보에 확실한 로열티를 준다. 

◆AK몰, 발란, 펫프렌즈 등 유통기업이 주요 고객사

채널톡의 주요 고객사는 소비자들이 흔하게 이용하는 AK몰, 발란 등의 유통기업이다. 패션·커머스·비즈니스·헬스·뷰티·교육 등 다양한 분야의 기업들이 채널톡을 활용해 CS(고객 서비스)를 해소하고 있는 것으로 나타났다.

AK몰의 경우 채널톡을 활용해 장바구니 페이지에 30초 이상 머물고 있는 고객에 무료배송 쿠폰, 상품 할인 쿠폰을 보내는 자동화 마케팅을 설정했다. 그 결과 해당 프로모션에 노출된 고객 절반 이상이 실제 구매까지 도달하는 성과를 창출했다. 

발란은 채널톡 온라인 상담을 통해 '퍼스널 쇼퍼'를 브랜딩했다. 온라인 페이지로는 한계가 있기 때문에 오프라인 매장의 점원 같은 역의 '퍼스널 쇼퍼'가 필요했던 것이다. 진품여부, 상품과의 스타일 매칭 등 상세한 질문에 즉각 응대가 가능했고, 온라인에서 접하기 어려운 고객경험을 제공할 수 있었다. 채널톡의 퍼스널 쇼퍼 맞춤형 상담을 경험한 고객의 구매전환율은 30%에 육박한 것으로 나타났다.

채널톡을 이용하는 고객사들은 자동화로 인한 업무 효율성 증대 효과를 보고 있다. 무엇보다 다양한 채널을 한 번에 관리할 수 있어 채널톡 도입을 만족해 하는 모습이다.

채널톡을 이용 중인 한 패션기업은 인터뷰를 통해 "채널톡 도입 후 가장 큰 변화는 고객들이 CS응대가 좋다고 후기를 남겨준 부분이다"며 "단순 반복 문의를 자동화했더니 인스타그램 DM 응대시간은 1분대로 빨라졌고, CS업무량도 30% 감소했다"고 밝혔다.