온라인몰 환불 거부 ‘기승’, 일단 사면 낙장불입?

인터넷이나 SNS를 통한 비대면거래가 증가하면서, 소비자 피해 부작용도 늘고 있다.

그 중 온라인몰은 관행적으로 교환 및 환불을 제한해 소비자들에게 피해를 준 것으로 밝혀졌다. 상품 박스나 포장 훼손 등을 책임을 소비자나 납품업체 등에 전가하며 환불을 거부하는 수법이다.

일부 사업자들은 제품 확인을 위해 포장을 뜯어보는 것만으로도 상품 박스나 포장 훼손 시 상품의 가치가 감소한다는 이유로 소비자의 청약철회를 제한해온 바 있다.

녹색소비자 연맹에 따르면, 사업자는 소비자의 책임으로 훼손된 경우나 개별 생산된 제품이 아니라면 청약철회를 거부할 수 없으며, 환불 아닌 적립금으로 대체를 강요할 수 없다. 또한 사업자의 책임있는 사유로 반품할 때는 사업자가 반환에 필요한 비용을 부담해야 하며 소비자의 단순변심에 의한 청약철회라는 이유로 반품비용이외 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없다.

한국소비자연맹 정지연 사무총장은 "전자상거래의 특성으로 제품을 확인하기 위해서 박스나 포장의 개봉이 불가피함에도, 단순 개봉 시에도 절대 불가를 명시하고 청약철회를 제한하는 부당한 사업자행위가 계속되고 있다"며 "쇼핑몰 측에서 연락이 두절되는 경우도 있다"고 전했다.

또한 최근 인스타그램, 페이스북 등 SNS 거래와 관련한 피해도 급증하고 있다.

서울시전자상거래센터에 따르면, 인스타그램 쇼핑 피해는 지난해에만 총 144건으로 피해금액이 약 2700만원에 달했다. 가장 피해가 잦은 유형은 '환불·교환 거부'(78.5%)였다. 판매자 연락 두절(9%), 제품 불량(5%) 등 피해 유형에 비해 비중이 월등히 높은 것으로 나타났다.

​특히 SNS마켓에서는 주문제작 상품이라는 이유로 교환·환불을 거부하는 사례가 매우 많다. 그렇다면, 주문제작 상품은 진짜 교환이나 환불이 불가능한 걸까?

일반적으로 맞춤형 구두, 양복처럼 소비자의 신체에 맞게 제작되거나 자신의 이름을 새긴 제품 등이 여기에 해당되며, 이 경우 환불이 제한될 수 있다. 하지만, 기성품이 주문자만을 위해서 만들어지지도 않았고 다른 사람에게 재판매할 수도 있는 경우는 해당되지 않는다. 만들어진 기성품을 추가 생산해 배송하는 경우는 주문 제작으로 볼 수 없기 때문.

따라서 소비자들은 반드시 제품 수령후 7일 이내 의사를 표시하고 신속한 반품을 진행해야한다. 인터넷 쇼핑몰 연락 두절시에는 사이트에 표시된 사업자 주소지의 관할 지자체 통신사업자 관리 담당자에게 문의, 적절한 공를조 요청하거나 신용카드로 결제시 카드사등에 도움 요청할 수 있다.