알고보면 쓸모있는 마케팅 사전-CRM 분석 용어
[핀포인트뉴스=임지혜 기자] Transaction(거래건)
고객이 브랜드를 이용하고 남긴 각종 원시 기록(low data)으로,
신상정보
,구매정보
,상품정보
등 고객으로부터 수집된 모든 정보를 뜻함신상정보
고객의 성별, 연령, 주소, 전화번호등을 총칭하고 필요에 따라 취미/소득/가족 등의 기록도 수집하며,신상정보
를 포함하여구매정보
/상품정보
의 요약 값을 체계적으로 기록하는 저장소를 고객 DB(data base)라고 칭함구매정보
고객이 브랜드를 이용한 구매일시, 구매장소, 구매건수, 구매금액 등을 뜻함
상품정보
고객이 브랜드에서 이용한 재화/서비스를 뜻하며, 분석의 용이성과 효율성을 높이기 위해 하나의 SKU(stock keeping unit)는 대/중/소 등의 카테고리 하이라키를 갖고 있다
(예-맥주의 경우, 가공식품->음다주->주류->저도주알콜->맥주->SKU)
고객 마스터
Transaction으로 수집되어진 정보가신상정보
/구매정보
/상품정보
로 구분되어 집적되고, 그 대량의 정보중에서 고객의 프로파일을 작성할 수 있도록 요약/정리된 정보 체계로 고객 프로파일 분석 및 CS 접점 응대의 기본 정보로 활용된다(예-가입일시/가입채널/최초구매일/최종구매일/최초구매매장/최종구매매장/주이용매장/휴면일시/이용브랜드수/이용품목수/총구매금액/총방문회수/현재포인트/누적포인트/현재등급/캠페인반응정보 등)
RFM 분석
고객의 거래기록으로부터 Recency(최근성), Frequency(빈도), Monetary(이용액)을 분석하는 기법으로 고객 세그멘테이션의 가장 기본적인 축중 하나. 최근성은 최종구매일이 최근일 수록 로열티 점수가 높으며, 빈도 및 이용액은 높을수록 로열티 점수가 높다
장바구니(basket) 분석
고객이 거래한 구매 속성에 대한 분석으로, 객단가/건단가/이용 아이템수/주 이용 카테고리 등구매정보
와상품정보
를 결합하여 분석하는 과정. 이커머스의 장바구니 분석은 구매가 이루어지기 이전인 장바구니(cart)에 담긴 상품들을 분석하는 것으로 CRM의 장바구니 분석과는 다름10분위 분석
고객을 우수고객~하위고객 순으로 정렬하여 고객수 10% 단위별로 차지하는 매출 비중을 분석하는 것으로, 흔히 말하는 2:8의 법칙은 상위 20%의 고객이 매출의 80%를 차지한다는 의미
전이 분석
고객의 등급 및 상태등의 변화 추이를 분석하는 과정
(예-등급의 유지율, 등급 상승율, 등급 하락율 / 전월 거래고객의 당월 거래유지율, 휴면율, 이탈율 등)
부정 이용 회원(Praud) 분석
특정 기간중 이용빈도/금액이 과대하게 높은 고객 대상을 별도로 추출하여 부정 적립/사용 사실 확인 및 가맹점주 혹은 종업원과의 유착관계를 파악하는 과정으로, 주기적으로 실시한다
임지혜 기자 lhjihj9031@naver.com