“가입은 쉽고 환불은 까다롭게”...자동 결제의 함정
30일 무료 체험 하려다 결제 ‘덜컥’...“까먹었을 뿐인데,억울하다” 원성도
2019-09-24 차혜린
[핀포인트뉴스=차혜린 기자]
A씨는 ‘30일 무료 체험’ 광고를 보고 모 스트리밍 서비스에 가입했다. 생각보다 이용 만족도가 높지 않자, 체험 기간이 종료하는 대로 서비스 해지를 하기로 마음먹었다. 하지만, 시간이 지나면서 무료 서비스 종료 시기를 놓치고 말았다. 이후 제멋대로 유료 서비스로 전환되면서, 자동결제가 됐다. 서비스 종료 기간을 인지하지 못하고 계속 서비스를 이용했던 A씨는 고객센터에 뒤늦게 연락해봤지만, 연결조차 어렵다. 연락이 겨우 되더라도 까다로운 환불 절차 때문에 일주일이 넘어서야 차액을 겨우 받을 수 있었다.IPTV, 음원, 동영상 등 스트리밍 미디어 서비스가 대세다. 원하는 멤버십을 택해 다양한 미디어나 음원을 들을 수 있고, 초기에는 무료 30일 체험 서비스까지 제공한다. 세분화된 멤버십 종류 덕분에 소비자들은 선택의 폭도 넓어지고 있다.
문제는 스트리밍 업계의 자동 결제 시스템이다. 멤버십 가입은 쉽지만, 서비스 종료 시점을 잊어버리는 경우가 많기 때문. 이미 한 번 결제가 된 사항에 대해서는 환불 절차가 까다로워 소비자들을 당혹스럽게 만든다.
멜론 스트리밍 서비스는 ‘(이용권) 결제 후 7일 안에 서비스 이용 이력이 없는 경우’에만 환불이 가능하다고 고지하고 있다. 때문에 서비스 종료 시기를 깜빡하고 서비스를 이용해버린 소비자들은 환불을 받기 어렵다. 예컨대 50곡 이용권을 구매해 1곡이라도 내려받았으면 나머지 49곡에 대해 환불을 할 수 없는 구조다.
이미 업계의 환불 '꼼수'는 소비자들에게 원성을 사고 있다.
익명을 요청한 한 소비자는 “멜론과 같은 정기결제 서비스는 웬만하면 날짜는 기억해두는 것이 좋을 거가 같다”면서 “안 그러면 나중에 1:1 문의를 통해 엄청 느리게 환불처리를 받거나,안 받아지는 전화로 시도해야 하는데 절차가 매우 까다롭다. 그 과정에서 환불 가능한 차액도 줄어들었다”고 불만을 토로했다.자동 결제의 특성을 이용해 30일 무료 체험으로 고객을 유치하는 경우도 다수다. 가입 이후에는 다음 결제일을 인지하지 못하는 소비자가 다수이기 때문.
넷플릭스 이용자 이영은(43)씨는 “곡일 무료체험 때문에 넷플릭스에 가입했는데, 종료일을 까먹고 있다가 덜컥 자동 결제가 되버렸다”면서 “사용도 하지 못했는데 너무 억울했다. 이미 결제된 돈은 국내에서는 환불이 안된다기에 해외 사이트 라이브챗을 통해서야 환불을 받을 수 있었다”고 분통을 터트렸다.이미 결제된 금액에 대해서는 환불이 까다롭기 때문에 멤버십 해지를 미루는 소비자도 있다.
소비자 김민균(30)씨는 “연계된 정기 결제 서비스가 많은편이라 일일히 종료일을 기억하기가 어려운 게 사실”이라면서도 “일단 내 착오로 결제가 된 것이니 환불해달라 따지기도 곤란할 뿐더러, 막상 환불하려해도 절차도 복잡해 대개는 서비스 해지를 다음달로 미룬다”고 대답했다. 차혜린 기자 chadori95@gmail.com