맛없으면 정말 100% 환불 된다

[핀포인트뉴스=차혜린 기자] 이마트24가 상품이 맛없으면 100% 환불해 주는 '맛보장 서비스'를 2배로 확대한다고 1일 밝혔다.

맛보장 서비스는 이마트24가 지난해 12월부터 구매한 상품이 맛이 없으면 무조건 환불해 주는 조건을 내걸고 편의점 업계 최초로 진행한 사업이다.

이번에는 환불 금액을 2배로 높이는 파격적인 조건으로 맛보장 제도를 시행하는 셈인데 정말 맛이 없으면 제품 값을 전액환불 받을 수 있는지 궁금했다.

그래 담당자에게 직접 확인해 봤다.

이마트24가 다소 과도할 만큼의 파격적인 환불제도를 운영하는 이유와 운영방식 그리고 6개월이 넘은 기간 개선점은 없었는지 먼저 살펴봤다.

이외에도 현재까지 상품에 대해 어느 정도 환불이 이뤄졌는지도 덧붙여 물었다.

이마트24 마케팅 담당 채교욱 팀장은 “맛 보장 서비스의 핵심은 가맹점과 고객에게 최고의 맛과 품질의 상품을 제공하겠다는 자신감의 표현”이라며 “고객들의 참여를 적극적으로 유도해 상품에 대한 냉정한 평가를 받고 이를 개선하는 과정을 통해 상품력을 강화하기 위함”이라고 정의했다.

이어 그는 “맛보장 서비스가 도입된 지 반년이 지났고 그 기간 해당되는 상품의 매출이 증가는 물론 고객들로부터 이마트24의 자체개발상품의 홍보효과를 톡톡히 봤다”며 “지난해 12월 도시락과 김밥, 봉지면, 스낵류 등 20개 자체개발상품(이하 PB상품)에서 출발해 6월달부터는 아이스크림 등의 상품군을 확대해 20개에서 50개로 늘린 상태”라고 덧붙였다.

실제 이마트24는 지난 5월 기준 서비스 대상이 되는 상품의 매출을 서비스 도입 첫 달과 비교한 결과, 3배 이상 증가한 것으로 나타났다.

​또 지난 6개월(2018년 12월 1일~2019년 5월 31일)간 매출을 분석해보니 '맛보장 서비스 상품'이 다수 포함돼 있는 프레스푸드 매출이 전년 동월 대비 82.9% 증가했으며 면류는 81.6%, 쿠키·스낵류는 55.6% 크게 증가한 것으로 확인됐다.

이에 대해 채 팀장은 "매출이 올라가는 것 자체가 소비자들에게 맛이 보장되고 있음을 보여준다"며 "상품에도 '맛보장'이라는 표시가 돼 있기 때문에 소비자들에게 신뢰를 줄 수 있고, 신규고객도 창출해내는 효과를 얻고 있다"고 강조했다.

“100% 환불”이라는 조건을 악용하는 사례는 없는지 궁금했다.

이에 대해 채 팀장은 “​맛보장 서비스의 환불은 모바일을 통해 진행되고 환불 역시 어플리케이션을 통해 '보상'(환불)을 신청하면 모바일 쿠폰으로 해당 상품의 전액이 지급되는 구조”라며 “환불금의 전액은 이마트24 본사 측에서 부담하고 있어 편의점 가맹점주는 "맛없으니 환불해달라" 등의 소비자로부터 항의를 받지 않게 된다”고 설명했다.

이어 그는 “회사 역시 환불만 되는 상품만 구입하는 등의 악용을 막기 위해 1인 각 품목당 1회 한정하고 있고, 한 아이디 당 월 3회의 제한과 환불이력 있는 동일상품 환불불가 등의 제도적 장치를 만들어 놨다”고 덧붙였다.

​6개월여간 얼마나 많은 환불 건수가 있었는지도 물었다.

이에 채 팀장은 "절대적인 수치는 공개할 수 없지만 서비스를 도입했던 지난해 12월 대비 5월의 전체 환불 건수가 약 10% 줄었다"며 "한 상품당으로 살펴보면 49% 가량 감소한 수치“라고 설명했다.

맛보장 서비스의 핵심이 환불은 아닐 것이고 실제 이 제도를 운영하는 목적과 운영을 통한 개선책은 있었는지 물었다.

채 팀장은 “단순히 "맛없으면 100% 환불"만을 외친다고 오랜시간 동안 소비자들의 선택을 받을 순 없다”며 “이마트24는 고객들이 환불하는 사례를 수집·분석해 상품의 맛을 향상시키기 위해 개선하고 있고 고객들로부터 불만사항이 나오는 점을 보완해 리뉴얼 과정을 거치고 있다"고 강조했다.

마지막으로 그는 “고객 의견을 반영해 상품 맛과 품질을 개선해 상품 경쟁력을 높이는 선순환 구조가 만들어 질 것으로 기대하고 있다”며 “상품에 대한 자신감과 자부심으로 가맹점과 고객에게 최고의 맛과 품질을 제공하기 위해 기획된 이 제도는 실제로 고객들로부터 뜨거운 호응을 얻고 있다”고 마무리했다.